印度：全球外包行业的双面镜像

2025年12月27日，Coinbase首席执行官Brian Armstrong在推特上宣布，印度海得拉巴警方逮捕了一名前Coinbase客服人员，并持续追捕更多涉案人员。这起案件与一起估计损失高达4亿美元的数据泄露事件有关。

早在去年6月2日，路透社援引六位知情人士的消息称，Coinbase早在前一年1月就已知晓其客服外包商TaskUs公司发生了用户数据泄露事件。TaskUs在印度印多尔设立的客服中心的一名员工被发现用私人手机拍摄工作电脑屏幕，并涉嫌与同伙向黑客出售Coinbase用户数据。黑客利用这些信息冒充Coinbase员工，骗取受害者加密货币，并向Coinbase索要2000万美元赎金。

尽管Coinbase在追捕涉案人员方面取得进展，但并未明确表示将转向雇佣其他国家或地区，甚至是美国本土员工。这一动向在X平台上引发了诸多不满，认为印度外包服务不可靠，Coinbase缺乏对用户数据安全的严肃态度。

虽然TaskUs并非印度公司，但问题确实发生在其印度分公司。而因印度外包员工主动作恶谋利而遭受损失的企业，远不止Coinbase一家。

电商领域最著名的“内鬼”案之一是亚马逊将其“卖家支持”与“反欺诈审核”业务外包给位于印度海得拉巴和班加罗尔的第三方服务商。一些印度外包员工通过Telegram等渠道被第三方卖家收买，每次删除负面评论、恢复被封账号或泄露竞争对手内部销售数据，可获得几百到几千美元不等的现金奖励，而这些外包员工月薪仅约300至500美元。

微软也曾将其基础技术支持服务外包给印度第三方服务商，外包员工因不满微薄薪水，将信息卖给诈骗团伙，甚至在上班期间引导客户点击钓鱼网站或购买虚假服务。

上述将客户服务、支持、审核等企业流程委托给外部服务提供商的模式被称为“BPO（Business Process Outsourcing，业务流程外包）”。为了降低成本、提高效率并专注于核心业务，这些重复性高、非创造性的流程被交由第三方处理。

尽管问题频发，印度仍是全球外包行业的领头羊。Astute Analytica的报告显示，2024年印度BPO市场规模约为500亿美元，预计到2033年将达到1393.5亿美元。通过语音解决的业务流程中，印度占全行业35%；非语音（电子邮件、在线聊天等）业务流程中，印度占全行业45%。

庞大的体量伴随着结构性问题导致的混乱。印度外包既能解决问题，又带来新的问题。那么，印度外包的真实情况究竟如何？

便宜真香，实在挡不住

印度外包的最大优势无疑是“便宜”。这也解释了为何Coinbase会发生损失高达4亿美元的数据泄露事故。

当TaskUs最终发现数据泄露时，主谋Ashita Mishra的手机里存有超过1万名Coinbase用户的数据。该员工与其同谋每拍摄一张用户账户数据的照片，可获得200美元报酬。Ashita Mishra有时一天拍摄多达200张照片。

根据6figr.com的数据，TaskUs为客服支持岗位开出的年薪为33万至40万卢比，约合3700至4440美元。折算成日薪，每天不超过15美元。

也就是说，Ashita Mishra一天“拍照”的收入，可以高达日薪的2600多倍。这就是为何黑客选择买通TaskUs的外包员工，且能成功贿赂的原因。

相比之下，Coinbase在web3.career上对“Customer Support Agent（客服支持专员）”岗位开出的预期薪资为6.9万至7.7万美元。

“正式编制”与“外包”之间存在巨大的薪资差距，但在数据访问权限的设置上，却未对外包员工进行更严格的管控，这是Coinbase发生此次数据安全事故的原因。

只要外包省下的人力成本大于事故赔偿费用，这些公司就会继续采用外包模式。我们也不能简单指责他们短视，牺牲长期利益。事后，这些公司都采取措施避免类似事故再次发生。例如，Coinbase事故后改外包为直招。如今，亚马逊卖家支持中心实行极致的物理管控，员工进入办公区前必须上交手机、智能手表，办公桌上严禁出现纸和笔。

“便宜”固然是巨大优势，但如果从普通外包员工的角度来看，“便宜”实际上源于外包本身是一种劳动力套利行业。一份来自大企业的外包合同，有时会经历2至4次转包，每次转包都要扣除佣金、管理费及利润。

虽然没有公开数据表明Coinbase向TaskUs支付了多少费用，使得TaskUs的印度员工日薪不到15美元，但根据Astute Analytica去年的一份外包市场研究报告显示，在印度一线城市，每个岗位月薪约为1.5万至2万卢比（约165至220美元），二线城市更低，仅为8千至1.2万卢比（约88至132美元）。而外包公司作为服务提供商的计费标准为：语音流程每小时12至15美元，非语音流程每小时18至22美元。

这意味着，如果不眠不休连续狂干一个月，外包公司只给外包员工发相当于一天工作的薪水。由于工作强度过大，人员流动性极高，员工流失率高达30%，这还是从50%优化下来的水平。

您可能觉得，打打电话做个客服而已，还想要多高的工资？实际上，印度承接的这种全球外包对客服的要求堪称另一个级别。2024年，美国为印度外包行业贡献了55%至60%的收入。考虑到印度与美国约12小时的时差，基本上可以实现永不见天日的工作环境和生活作息。作为印度客服，沟通对象是欧美用户，因此不仅需要熟练掌握业务知识，还需要尽量减少口音以便对方理解，熟悉对方的方言、用词习惯和文化以高效沟通。

便宜确实香到挡不住，但也确实是建立在底层印度人的辛苦血汗之上。

“廉价劳动力”的逆袭，印度外包的来时路

20世纪90年代初，印度人均薪资不到美国的1/10。不仅如此，印度拥有庞大受过高等教育且能用英语工作的劳动力。这让美国管理者发现，与其在本土寻找昂贵的程序员，不如把任务交给印度，双方在文档交流和电话会议上几乎没有障碍。

除了没有沟通上的“语言障碍”，印度与美国约12小时的时差也带来了便利。美国公司下班时把任务传给印度，印度员工开始工作；第二天美国上班时，任务已完成。这种“日不落”开发模式极大地缩短了项目周期。

听起来是不是有种挂机手游那种“离线自动升级”的爽感？这也被称为“时差红利”。

而在20多年前的世纪之交，“千年虫”危机的出现成为印度IT行业的“天时”。面对“千年虫”导致的庞杂枯燥的信息和数据存储问题，欧美企业因IT人才短缺加上高昂人工成本，将数据处理工作转包给具有成本和语言优势的印度企业。印度企业在解决“千年虫”问题过程中积累了经验和客户渠道，自此声名在外，行业驶入快车道。

为了摆脱“廉价劳动力”的标签，印度人想到了一个放诸四海皆可行的好办法——考证。20世纪90年代末，全球拿到CMM 5级（软件生产能力成熟度最高等级）认证的企业中，近75%是印度公司。证书在手，意味着专业化和流程化的形象树立起来，印度人早在近30年前就意识到了这一点。

印度政府也发现这是个好行当。IT产业不需要物理意义上的铺桥铺路，网线和人才到位就能滚起雪球。于是，印度很早就建立了大量软件技术园（STPI），提供卫星链路（解决当时印度基础设施差、断电断网的问题）和免税优惠。印度顶尖大学也持续培养行业相关优秀人才。

就这样，印度逐渐摸索出征服全球外包市场的完整公式——廉价的英语人才+把握历史机遇（千年虫）+考证树立专业流程保证+政府扶持+持续人才培养。凭借这套公式，他们做到了。

但现在，这套公式也开始分化。

高端“离岸外包”，低端“陷入挣扎”

近年来，越来越多知名企业在印度设立了GCC（全球能力中心）。目前，印度已拥有超过1900家GCC，其中约35%的财富500强公司在印度拥有这种“全资直营”的技术与研发基地。

这些企业包括金融领域的摩根大通、高盛、汇丰银行、富国银行等，科技领域的微软、亚马逊、谷歌等，零售领域的沃尔玛、Target等。

这些GCC不再处理客服、基础代码维护等重复性工作，而是直接隶属于母公司，负责全球性、核心性业务。印度GCC的研发和创新活动已经能为行业贡献超过50%的收入，约45%的印度GCC开始管理端到端的全球产品生命周期，从概念设计到最终发布都在印度完成。也就是说，印度人不但便宜真香，而且确实有东西。

GCC就像是这些全球头部的大公司离开其本土，到印度进行了一场“离岸外包”。

就连日本企业也在过去一年显著开始逃离本土，去印度建GCC。本田和日立在2025年扩大了在印度的研发规模。他们给出的理由是，日本国内数字化转型太慢，人才断层，而在印度能以日本1/3的成本获得最前沿的AI和软件定义汽车（SDV）技术。

在印度，如果你想在一个月内招募500名掌握特定云技术的工程师，班加罗尔或海得拉巴的招聘市场能迅速响应。印度目前拥有全球约20%的数字化技能人才。在生成式AI、网络安全和云架构领域，其人才储备规模是其他地区（如东欧或拉美）难以比拟的。

而印度本土毕业的大学生也爱去这些GCC，不用背井离乡，又享受和这些全球性大企业本部员工一样的福利待遇和职业发展道路。飞轮它又跑起来了。

至于客服、审核等重复性、非创造性外包工作，尽管出现了一些能从“便宜”出发跟印度掰手腕的越南、菲律宾，但对印度最有威胁的对手，还是不断快速进化的AI技术。

结语

所以，Coinbase的态度并不奇怪，是务实的商业决策，但事故的发生也暴露了之前内部管理上的大漏洞。

有漏洞？没问题，我Coinbase该抓抓，该补补，然后我们继续马照跑舞照跳咯。

而印度外包能“打遍天下无敌手”的原因，到这里也很明确了——比它便宜的地方人才没它多，比它英语好的地方又没它便宜，比它便宜的地方人才又没它多…

但这种让大公司间都满意、都能谈笑风生的优势，又何尝不是员工们的疲惫和心酸。